Retouren gehören zum Online-Handel dazu. Einkalkuliert, geduldet, hingenommen. Doch genau hier liegt das Problem: Viele Shops verwalten Rücksendungen, statt sie aktiv zu steuern. Jede Retoure kostet Geld – Versand, Prüfung, gebundene Liquidität, Lageraufwand, Support-Zeit, verlorene Marge. Trotzdem laufen Rückgabeprozesse in vielen Unternehmen erstaunlich passiv ab: Ware kommt zurück, Geld geht raus. Fall abgeschlossen.Dabei steckt in genau diesem Prozess viel mehr Potenzial, als die meisten denken.
Das eigentliche Missverständnis
Retouren werden oft als reiner Kostenfaktor betrachtet – als unvermeidbares Übel im E-Commerce. Dabei sind sie ein weiterer Kontaktpunkt mit dem Kunden. Und Kontaktpunkte sind im Online-Handel Gold wert, weil sie dir die Chance geben, eine Entscheidung neu zu gestalten.Statt direkt zu erstatten, könntest du fragen: Gibt es eine bessere Lösung – für beide Seiten? Und lässt sich damit sogar die Retourenquote senken?
Warum die klassische Rückerstattung zu kurz gedacht ist
Die Standardlogik: Produkt zurück, Geld zurück.
Klar, das ist ein schneller Prozess. Aber eben einer, der sofort Liquidität abfließen lässt und unnötig Umsatz vernichtet.
Viele Retouren entstehen gar nicht, weil Kunden das Produkt grundsätzlich nicht wollen, sondern weil:
- die Größe nicht passt
- die Variante nicht gefällt
- die Erwartung leicht abweicht
- eine Alternative besser gewesen wäre
Der Kaufwunsch ist nicht verschwunden – er ist nur falsch gelandet.
Vom Rückgabeprozess zum Entscheidungsprozess
Eine gute Retourenstrategie verschiebt den Fokus:
Nicht: „Wie erstatten wir schneller?“
Sondern: „Wie bieten wir bessere Alternativen an?“
Dazu gehören zum Beispiel:
1. Umtausch als erste Option
Wenn die Größe oder die Variante nicht passt, sollte ein direkter Austausch naheliegen – idealerweise mit automatischem Vorschlag passender Alternativen.
Je einfacher dieser Schritt, desto eher wählen Kunden ihn.
2. Store Credit mit Anreiz
Guthabenlösungen funktionieren besonders gut, wenn sie attraktiver sind als eine reine Rückzahlung. Ein kleiner Bonus kann aus einer Rückgabe eine erneute Kaufentscheidung machen.
3. Sofortiger Neukauf im Retourenprozess
Warum warten, bis das Paket wieder im Lager ist? Moderne Systeme ermöglichen es, schon während der Rückgabe einen neuen Kauf auszulösen. Der Kunde bleibt im Kaufmodus, statt in die Erstattungslogik abzurutschen.
Solche Ansätze führen nachweislich dazu, dass deutlich weniger Rückzahlungen nötig sind und ein größerer Teil des Umsatzes im Shop bleibt. 8returns berichtet beispielsweise von bis zu 40 % weniger Erstattungen bei den eigenen Kunden.
Daten auswerten und Kundenwünsche besser verstehen
Genauso wichtig: die Auswertung von Retourendaten.
Frag dich als Shop-Betreiber: Warum wird ein bestimmtes Produkt besonders häufig zurückgeschickt? Liegt es an der Beschreibung? An den Bildern? An den Größenangaben?
Retouren liefern klare Hinweise – wenn du sie auswertest. Mit strukturierten Daten lassen sich:
- problematische SKUs identifizieren
- Retourengründe clustern
- Margen gezielt schützen
- Kundensegmente unterschiedlich behandeln
Weniger manuelle Arbeit dank Automatisierung
Ein großer Teil der Retourenkosten entsteht auch einfach durch die viele dadurch entstehende manuelle Arbeit. Freigaben. Rückfragen. Einzelfallentscheidungen, …
Automatisierung kann hier sehr viel abnehmen, z. B. durch:
- Regelbasierte Genehmigungen.
- Automatische Lageranweisungen.
- Klare Entscheidungslogiken je nach Produkt, Kunde oder Retourengrund.
Einige spezialisierte Lösungen am Markt – darunter auch Anbieter wie 8returns – zeigen, dass sich der manuelle Aufwand massiv reduzieren lässt (sogar um bis zu 90 %), wenn Prozesse konsequent digitalisiert werden.
Retourenquote aktiv beeinflussen
Retouren lassen sich langfristig reduzieren, wenn du sie richtig steuerst.
Weil:
- Alternativen angeboten werden, statt nur Rückzahlungen
- problematische Produkte schneller erkannt werden
- Kunden gezielter geführt werden
- Fehlkäufe seltener wiederholt auftreten
Smarte Steuerung wirkt doppelt: Sie senkt direkte Kosten und beeinflusst künftiges Kaufverhalten.
Abschließende Worte
Die Frage ist nicht, ob du mit Retouren umgehen musst – natürlich musst du das. Sie bleiben Teil des Online-Handels. Aber sie müssen kein reiner Verlustposten sein.
Es geht darum, den Moment nach dem Kauf aktiv zu gestalten – statt ihn als Kostenstelle abzuschreiben.